说到呼叫中心的质检那可能是争议最多的，许多呼叫中心的质检和业务部门都有矛盾，以为质检方案不合理，或是差别的质检人员给出的评分相差太大，以为质检只会去说问题，不去解决问题等等。也有许多人给出过许多解决方案，例如，质检方案的制定可以让大家一起到场进来；在执行前举行公示和宣导；定期举行对标会，淘汰质检人员个体的打分差异；建设完善的相同反馈机制，对有异议的质检效果举行反馈重审等等。

那么如果：公司对员工不举行质量检查。公司不设质检尺度，也差池员工的录音举行监听，所以也就不会对录音扣分。对于质量治理，公司只是要求员工把自己认为好的或者欠好的录音上报给质量治理人员。如果质量治理人员认为这通电话确实有问题，就对员工举行领导，但不做任那边罚。

如果质量治理人员认为这通录音体现的很是好则举行奖励和表彰。如果有客户投诉，治理人员只针对流程举行分析，如果员工的体现欠佳则对员工举行指导。

这样的质量治理方式，你认为可行吗？这是在一次质量治理公然课上，一个学员先容的他们公司的质量治理方式。她在先容的时候其他的质检员们是如何的受惊，甚至不解。

但当大家相识全情之后就释然了：这家公司是做高端客户的保险服务的，客户群体都是素质比力高的人，且公司的服务规则也很是完善，所以很少有客户怒骂的情况。质检员们在长长的出了一口吻后拼命摇头：“这个对我们不适用，肯定不行。”是的，这家呼叫中心确实情况特殊。

对于天天有那么多的暴怒客户，且员工人数众多、服务规则不够完备的呼叫中心来说貌似确实不适用。仔细想想，真的是这样的吗？据这名学员先容，他们员工拿出来的录音最开始倾向于挑选自己认为很满足的。可是时间长了，员工所提取的录音越来越真实，现在挑选出来的都是自己认为不合适、需要提升的。

也就是说，无论从治理者和员工的角度都倾向于提升而非磨练了。能够看得出来，这家公司的治理哲学是在做正向治理，勉励和引发员工的正向事情行为。而在这种正向治理哲学的指导下，从治理层到员工都进入到了“员工发现自身不足----治理层指导----员工技术提升----客户满足------激励员工愿意提升技术-----员工发现自身不足……”的正向循环。而这种正向质检的治理理念和现在行业的通例做法差异太大了，这也是让其他公司的质检员们急于否认的原因。

当一个新鲜思维与原有的模式泛起太大差异的时候，人们的第一反映往往是急于否认而不是引发思考。现在的质量治理的常见现状是：无论质检尺度接纳加分制还是减分制，也无论在质检尺度中加入了几多奖励项目，但其深条理的治理理念是基于人性，是对员工的监视和控制。评价录音，虽然终极目的是资助员工提升，但治理发生效力的实际历程是通过监听对员工起到震慑的作用，让员工意识到有人在监听，如果对客户态度欠好就会被扣分，进而扣绩效影响收入。

验证这句话是否正确有个简朴的方法：如果只监听不扣分，你认为员工的体现会如何？ 一家呼叫中心做过类似的实验：因为去职、有身等情况导致质检员人手严重不足，就决议对一个质检结果最高的团队免检了两个月。这两个月的放松使得这个团队的服务质量大幅度下降，尔后用了半年时间的培训和领导都没有让质量结果重新回到之前的水准上来。在这样的治理现状下，员工的通话是给质检员听的，事情是为绩效做的，为公司做的，而非为自己做的，就更不是为客户做的了。

但靠控制发生效力的治理，永远需要控制，一旦控制削弱就会失控。因为被控制出来的质量只能依赖于控制。这种感受就像是吸食鸦片，一旦上瘾就只能加大剂量，且永远依赖。

而这样的治理效果是：员工感受压力大、治理人员对服务质量不满足、客户投诉、员工和质检之间的矛盾加深。如果我们换一种思路呢？如果现在要求每个呼叫中心都像上面提到的那家公司一样，完全放开我也认为不靠谱，在服务文化气氛没有形成的情况下，放松就会失控。就像社会文明是一步步进化来的，不行能一下子奔向共产主义一样。

但在现阶段我们至少可以实验局部的正向行为激励。好比，设定一些尺度，对体现好的员工实行大面积免检，让员工感受到被免检的荣誉感。

固然，免检不是完全不管，可以以效果为导向，一旦被客户投诉就失去免检的资格。固然，要做到这一点要从气氛上渲染，让员工感应被免检是一种荣耀。

当她认识到自己是因为体现优异而被免检时，角色期待会使得他们会越发注意自己的服务，一旦失去了这个免检的资格，丢的不仅是体面，另有治理者的期望和对自己的失望。这种压力对于上进心强的员工应该是适用的。固然，许多公司现在也都有这种免检的政策，但效果并不是很大是因为没有从气氛上渲染出员工被免检的自豪感和荣誉感。

再有，有些公司勉励员工提出自己认为好的录音举行评选。如果员工认为自己的某通电话很好，就可以把编号交给质检员，质检员认定确实是很好就举行奖励。这种方式，现在阶段不行以用来作为考核，但可以用来作为激励的一种形式。正向激励员工的方式和方法另有许多，只要是能够引导和激励员工的正向的努力的行为都可以实验。

多分享那些感动客户的、或者客户让我们感动的录音，建设感动录音库和感动案例集，举行感动事件和感感人物评选等。从整体的气氛上渲染出服务的正向的努力的意义，让员工转变那种服务是伺候人的传统看法，从心田里接受服务的本质是在资助别人的看法。任何治理都要学会改变，多增加一些人性本善的勉励，与其“惩恶”,不如“扬善”。

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