7月21日「零售新服务」精彩看法集萃出品 | 零售老板内参 微信ID：lslb168“新零售”观点降生已四年，大家已经习惯于被“新零售”相关的资讯所困绕，我们所熟知的大佬们也都对这一观点津津乐道。加之经由2020上半年突如其来的疫情洗礼，整个行业加速进入革新越发猛烈的下半场角逐，势必更会将革新的偏向瞄准在服务的全面升级和深耕细作之上。现在海内疫情逐渐趋于稳定，那么新服务究竟应该如何生长？数据驱动下的会员如何做好深度运营？新零售的品牌增长是否会在这种局势之下发生新的规则和裂变？品牌升级和产物迭代如何收获正向的全新用户体验？差别业态面临线上线下融合的趋势该如何调整与结构？这都是零售行业从业者亟需直面的多重思考。

因此，在7月21日由36氪&零售老板内参团结举行、零售老板内参总裁&36氪副总编 全昌连主持的线上主题峰会「零售新服务」中，支付宝事业群快消零售行业总司理 张锋、八爪鱼&云听CEM首创人 刘宝强、创维小湃新品牌首创人 元甲和参半&牌技首创人 尹阔划分就新服务如何做好这一议题展开了精彩的演讲与讨论，而且详细解答了观众最为体贴的一系列焦点问题，使得到场此次峰会的观众都受益匪浅。停止发稿前，累计有104.5万人次在线寓目了此次峰会，与大咖们配合探索最新、最前沿的行业趋势。

以下是峰会当天嘉宾演讲精彩看法和观众互动提问摘录，以飨读者。“消费零售要举行全新服务体验的革新升级”纵观当今的消费零售市场，消费群体、消费理念、消费行为都已经发生了排山倒海的变化。主要消费群体已经从60、70后逐渐酿成了80、90后，以致00后。

对于绝大部门80、90厥后说，他们的受教育水平和对生活品质的追求，要远远高于之前的60、70后，他们拥有个性化的消费主张，越发注重品质、体验感和服务的质量。消费组成内里，对于体验和服务质量的要求，已经凌驾了对于消费物质自己的要求。

因此，新消费零售行业势必也不能再沿用传统的理念，而要举行全新服务体验的计划，革新与升级。依靠销售手段搞定主顾的时代已经由去了，现阶段要做的是把重心放到提升消费体验和服务上。“零售新服务，数字会员之道”疫情之下的商家朋侪们一定都感受到了空前的挑战，无论是行业整体现状还是客流下降趋势等等，加之传统促销成本高留存差、传统会员制度治理未便和抵家服务不完善等痛点，如何降低成本、提高服务，成为了全行业配合思考的共识话题。

因此，应对行业趋势与痛点，支付宝背靠阿里经济体所提出的整体性解决方案，就显得极具参考意义：通过会员数字化，告竣流量池引流、工具承接会员和会员精致运营；通过门店数字化，使用IOT智能收银降低成本、提高效率，助力会员运营；通过抵家到店一体化，体现阿里经济体系助力，使用小法式抵家场景流量精准触达运营；通过运营数字化，联动生态气力，助力商户加速数字化历程，引入品牌商资源为商户恒久提供用户/会员权益的供应。/观众互动问答节选/问：新零售对于传统渠道商和零售商发生很大影响，您认为最大的打击是什么？面临这样的影响和打击，传统的零售商该如何去应对呢？答：谈到了新零售，大家一开始更多地是把新零售看成一种新的商业，但其实现在新零售已经逐步转酿成新服务了。新零售的本质也随着新服务酿成了服务效率的提升。

所以本质上并不是新零售打击了传统零售和渠道，而是没有接纳更高效新服务的商家，会被已经接纳新服务的商家所打击。而现在的新服务，也出现出更开放的姿态，商家可以用最新的服务工具去举行自己的私域谋划，提升自己的效率，进而服务于消费者。商家朋侪们要思量的是更多更快地把自己数字化的历程做起来，在这样一个开放的未来世界内里，将会与用户拥有更好的互动，同时更高地提升自身竞争力。

“数据驱动下的零售品牌增长新规则”私域流量点本质在于私域，而不在于流量，不能用公域流量的运营方法来操作。公域流量平台的客户和品牌方之间的黏性及毗连互动都是比力弱的，为了挣脱受制于人的现状，就是要建设自己的私域流量。私域流量要做好，焦点点就在于要去重塑我们品牌和消费者之间的毗连。我们在重视ROI的同时，更需重视ROX（以消费者为中心的体验回报率），在这种前提下，我们用心做好客户体验，客户就会成为我们的品牌布道者。

提升ROX的关键是善用CEM，做好CEM有利于加速营收增长、提升股票体现、降低员工去职率，而且需要通过文化、团队和工具三个层面去展开：文化层面，将“以客户为中心”的理念落到实处；团队层面，客户体验治理团队需要同时醒目CEM理念和业务，把客户体验治理纳入企业顶层架构，设立C level的客户体验治理团队；工具层面，使用像云听这样的先进CEM工具，能够有效跟踪反馈数据、评估行动效果，实时迭代革新，到达正向循环。/观众互动问答节选/问：在没有数据支撑的情况下，新零售下的新产物如何做时机挖掘？答：新品牌相对于老品牌，最大的差别在于没有历史负担。所以当我们与新锐品牌互助时，通常在给新锐品牌举行市场定位的时候，就将设计、理念、打法、目的群体等多个维度引入数据，我们从数据当中能获得两类效果：问题和时机。

因此我认为，新锐品牌如果在设立之初的时候能够嗅觉敏捷地掌握这些数据，能让品牌在现有的市场之上更进一步，消费体验上升一个条理，所带来的收益将会很是可观。“新品牌 新产物 新体验”大家印象中，创维是一家老牌传统企业，而小湃是在原有的技术框架和市场框架基础上全新孵化的品牌。

想要让这个品牌打入市场，我们的做法是先举行系统性的开发，使用我们原有积累的技术优势，为用户带来一些深度捆绑的服务便利。在品牌的前台体验上面，我们把产物设计和产物体验优化到最极致，同时优化成本、重视服务的可连续性。以小湃为例，我们的打法是建设“IP+科技+生活”这样一个新的生活方式和新的技术使用的品牌延续，让用户和IP发生情感上的毗连，同时优化产物端和线下门店的用户体验。

产物也不再局限于单一空间，以焦点产物为中心举行家庭智能化的立体延伸，每个产物都市举行技术方面和算法方面的革新，通过这样细致入微的全面升级，来提升每一位用户的优质体验。/观众互动问答节选/问：自有品牌的创新如何突破？答：焦点在于产物的界说和产物精准用户的寻找。

找到用户真正的需求点，这些需求点可能是我们拿到的一些前期运营的数据和我们凭据种种履历分析得来的，有了用户的需求点，同时又赶到上机缘期，就可以告竣品牌的发作式突破。一个新品牌的发展和进一步做大，需要每家企业、每个产物团队都要找出自己产物的数据泉源和产物的销路泉源配合打磨，才气获得这个产物进一步发展。“新日化品牌拓展线上+线下渠道的一些思考”为了让消费者跟品牌之间建设更强的联系，能够提高用户粘性、形成更强的场景感，我们参半和牌技品牌所接纳的方法是：线上以单品带流量，线下以品类带服务。产物层面，我们会花一年到一年半的时间去研发新产物，给用户提供精致优美生活的升级品类；服务层面，在做好线上用户的引导和服务的同时，完善线下自营体验中心和互助店肆的服务体验感，从先容到演示，使得品牌和产物的表达都能越发完整清晰；用户层面，除了线上通过用户购置产物寄出物流卡等形式引导粉丝入群，线下则通过跟用户面临面的相同和服务，建设更多更精密的联系，由此形成更具粘性的焦点粉丝群。

/观众互动问答节选/问：关于新消费品牌如何快速出圈、快速冷启动，您的建议是？答：做好品牌冷启动我认为主要有三个要点：第一，选好品类，适度消费升级，基于用户产物使用场景，挖掘更深条理一点的需求，但又不是难以明白的观点化；第二，找到不媚俗的差异化产物，塑造产物奇特性，不要畏惧跨界，把思维放得更斗胆一点；第三，要凭据团队的基因，找到适合团队助力你冷启动的一个销售载体。

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