交了一辈子的朋侪，可能因为一件事情发生矛盾，今后就隔膜永存，日渐疏远，甚至分道扬镳，“你走你的阳关道，我走我的独木桥”。主顾也是这样，我们的服务多次让他感应满足，甚至获得他的表彰，但只要有一次不满足，就会对所有服务不满足。有数据讲明：95％的主顾不满足不会投诉，只会停止购置；保留一个老主顾的成本是获取一个新主顾成本的1/5，如果能将主顾流失率降低5％，那么利润就会上升25-85％。

数字最能说明问题，也最惊心动魄。俗语说：台上十分钟，台下十年功。做好服务事情也是如此，就服务技巧而去服务，最多只能做个及格的服务员。要做一名优秀的服务员，则必须先打好翔实的基础功。

本文分享15个方法，让餐厅服务员在心态上打下良好的基础，将使您的企业在主顾服务方面无往而不胜。客服优劣的决议权在一线员工我问一些餐饮企业的司理：“你接触的主顾是所有主顾的百分之几？”答：“约5％！”我问他们的服务员：“如果必须在你和主顾中选择其一留下，你希望选择谁？”答：“我！”这两个问题，我从五星级的旅店问到大排档的服务员，从中餐厅问到西餐厅，基本上都是同样的回音符。

司理的接触面，不及员工的1/20，因此，客户服务的决议权不在司理。在和主顾发生较大的矛盾时，员工心中最重要的是自己，不是我们的主顾。因此，客户服务的优劣，其关键也不是我们的司理。

所有的企业司理人都应该明确，当我们把员工的职责定为为客户服务时，我们已经把决议客户服务优劣的决议权交给了他们。治理者心中“员工第一”员工的心中才会“主顾第一”服务员是企业与客户之间的一剂润滑剂。

没有这个润滑剂，企业与客户之间早晚会因为磨擦而破裂。服务员的情绪、事情技术、对企业的忠诚度，都是导致客户服务优劣的直接因素，因此在企业的谋划治理中，首先要抓住员工。中国传统文化重视因果，有因才有果，所以有“投桃报李”、“种瓜得瓜，种豆得豆”。

我把它称为“瓜豆原则”：治理者心中“员工第一”，员工的心中才会“主顾第一”。司理人要实时改变看法，不要让服务员认为自己一种工具，而是要让他成为客户服务的焦点，以主人翁的精神，以高度的责任心充满使命感地事情。冒犯主顾的员工，是企业最大的成本我们知道比尔盖茨是世界首富。那么比尔盖茨有什么谋划秘诀呢？在比尔盖茨的微软公司，如果造访10位主顾只成交9位，仍然是要挨骂的。

因为没有成交的那一位，很可能就被竞争对手挖了已往。比尔盖茨的公司拥有世界一流的软件，仍然重视不冒犯任何一位主顾。

对于餐饮行业来说，没有一家企业敢称自己的产物是世界一流的，我们更应当重视不冒犯每一位主顾。餐饮的主顾绝对大多数是主动上门的，我们留住主顾的重点第一应是不冒犯主顾，否则纵然你拥有更好的出品主顾也不会再次惠顾的。

我在前面提到，保留一个老主顾的成本是获取一个新主顾成本的1/5，如果一个服务员总是冒犯主顾，他接待的主顾越多，我们的生意就会越来越淡。要坚决杜绝冒犯主顾的行为有3个方面必须注意：一是未经培训的员工不得上岗；二是让那些冒犯主顾的员工消失；三是让那些冒犯员工的司理消失。工欲善其事，必先利其器适才说到，服务员的情绪、事情技术、对企业的忠诚度，都是导致客户服务优劣的直接因素。

也说到冒犯主顾的员工是企业最大的成本。那么，作为司理人，我们首先要做的事就是让服务员以最好的情绪、最熟练的技术、最忠诚的态度去服务每一位主顾。因此，增强员工的培训，应是司理人事情重点的重点，也是谋划事情的首要任务。

只有玉璞才气雕琢出玉器除了玉璞，我们不行能用其它的工具雕琢出玉器来。有一家信业团体的老板告诉我，他们公司平均每小我私家每年必须拿到100万的销售业绩。她说，她们的员工之所以能有这个能耐，是因为她们在挑选业务员时，首先看是不是有谁人料，如果一小我私家自己不具备谁人素质，培训也没有用。我认为，餐饮企业招聘服务员时，首先要看他有没有为他人服务的精神意识，没有这种精神，我们不要招聘他。

潜在的抵触情绪是把事情搞砸的头号杀手如果一小我私家不热爱某个事情，就不行能全心投入，甚至会发生抵触情绪。抵触情绪有什么作用呢？好比，不喜欢某个向导、同事或者主顾，就会泛起：向导指导他怎么做，他想，我要你指导什么，就你行，我偏不按你说的做，效果把事情弄得一团糟；在和同事相互配合的历程中，明显需要他去协助的事情，他偏偏要扭扭捏捏，要让人家来请，要等到他的协助已经毫无意义时才不情愿的行动；在为主顾服务时，明显主顾谁人要求是合理的，他在心里想，凭什么要我服侍你，就慢一点，就量少一点，就态度欠好一点，效果主顾或是恼了，或是连恼都不恼了，爽性以后不来了。所以，在招聘时，首先要杜绝这种员工。用最好的员工去训练员工招聘到了，要用最好的员工去做训练。

有句古话：“取法乎上，仅得其中；取法乎中，仅得其下。”意思是说，向最好结果的人学习，可以取得中等的结果，向中等结果的人学习，就只能取得下等的乐成。

用公司态度最好的员工为模范，让他们先容为什么要认真努力地的事情，用公司业务技术最好的员工教授业务技术，这是培训出最优秀员工的不二规则。多熟悉主顾喜欢的一种知识适才说到“取法乎上，仅得其中。”要到达青出如蓝胜于蓝，最有效的方法是什么呢？许多人说，学习、学习，再学习。但这还是不完全准确的。

知识是无穷无尽的，人的生命是有限的，我们基础学不了太多的知识。因此，学习也要讲求针对性强。对从事服务事情的员工来说，我们要做到的是比任何一位从事服务事情的员工多熟悉主顾喜欢的一种知识。

这里说的是“任何一位”，就是要求员工不仅要比本公司的员工越发努力，还要比此外公司的同行越发努力。每份私下的努力，都市在民众眼前流露出来说到学习，许多人遐想到的就是要牺牲许多休息或娱乐的时间。其实任何学习都是以牺牲休息的时间来完成的。

纵然是学生，也是课前预习，课后温习和做题，而这些努力只有到了考核的时候，才气集中的体现出来。昔人有说“十载寒窗，一举成名”。这些，都是说私下的努力要经由很长的时间才气体现出来。但我们每份私下的努力，会很快地就在民众眼前流露出来，因为我们不是学子了，我们是即学即用。

这一点我是体会很深刻的。说一个自己的小故事：《水煮三国》刚上市的时候，就上了广州购书中心销售排行榜。我买了一本。

其中讲述了怎么样发挥小我私家的最鼎力大举量？就是要脱出“自己”的观点，使用一切可以使用的气力。明确这个原理的第一个月，我到场在肇庆某宾馆举行的一个大型集会，并卖力一些书籍的发放——整整装满一辆卡车的书籍，要发到全省各地的服务机构，每个机构都有一箱以上，每箱都有15公斤以上。要在报到的时候，让报到的人领走是不行能的。唯一的措施，就是送到这些人的车上，或住的房间。

我通过咨询宾馆住客服务细则，知道宾馆有卖力资助来宾运送行李的义务。于是，凭据报到挂号本，迅速做了一份书籍发放挂号表，分栏列出了“姓名、应领书本数、实领书本数、住房号、签字”细则，然后把书本总数交给服务台，耗时不到20分钟。

而其他事情量比我少的同事，他们整整忙了两天，甚至另有人出了差错。列位，学习对我们来说是“磨刀不误砍柴工”。

如果有一天你恰好看了一则关于食疗的书，恰好记着有一种餐品可以治什么病，恰好有一位主顾就有什么病，你于是向他推荐了谁人餐品，这个主顾会永远记得你的。这一次的服务，你会在心里感受要多精彩有多精彩。请记着：每份私下的努力，都市在民众眼前流露出来。

更好，是乐成的基础人，最怕的就是自满。自满自满是进步的最大阻碍。也许有人要说，相对于某某事来说，我比谁做得好，我是做得最好的。

真的吗？真的有最好的吗？我想，一部门人还是会肯定地说：有。古代有“状元”，今世有“冠军”。请问：状元和冠军就是最好的吗?不是。奥运会冠军年年都有更新，世界记载每年都市有一些更新，高考冠军也没有一个是科科第一名的。

这就说明，另有人可以比冠军更好。那么，是不是每科都是满分，就是最好呢？也不是，因为让差别的考官出题，同一小我私家不见得还能拿满分。知识天天都在更新，今天的冠军纷歧定明天还能拿到冠军。况且，名驹跑不外名车，名车跑不外飞机，飞机跑不外飞船。

当我们跞出局限的圈子，就会发现有许多值得一时自满的，其实都太眇小了。只有不停学习和总结履历，使自己天天都有进步，这就是最好的。

推销自己比推销产物更重要现在，开始盛行打造小我私家品牌。这是人们看法上的又一次进步。我们都知道，到场商务运动有一定的讲求，包罗穿着妆扮、握手攀谈、坐位用餐等。

我们永远不能否认的一点就是，一个衣衫整齐、举止有礼的人比一个囚首垢面、大大咧咧的人要受接待得多。大家可以去做一次市场体验；把一件商品摆在高等商场的精品柜，把它摆在小商店，把它摆在地摊上，我们会获得三种截然差别的评价。其实，高等商场、小商店、地摊，就是我们人的三种面目。当你去推销一种商品时，你的形象决议你的商品的形象，人们总是先看看你，再决议要不要买你的商品。

所以，任何时候，我们要记着，让自己最好的一面面临主顾，先让自己获得主顾的认同，然后你就可以轻松的胜任事情了。你的服务精神和态度才是真正的产物著名乐成学大师陈安之先生年轻时，曾在一个汽车市场销售汽车。一个月内不能销售出3辆汽车，是要被开除的。

他做了整整28天了，没有丝毫业绩。陈安之决议到期就走人。

就在这一天早上，来了一位客户，陈安之没把自己置身于销售员身份之外，和客户攀谈起来。从自己喜欢什么样的汽车，什么样的汽车性能好，津津乐道地把汽车市场里的所有汽车先容了一遍。看主顾还没有要买的意愿，他说，如果这里没有您喜欢的，我可以请假带你去其它的汽车市场看看。最后，这个客户决议掏钱买他的汽车。

这个客户说，原来今天只是来看看的，尤其是不行能在所看的第一家就买的，但你的服务精神和态度，使我决议买你的汽车。在之后的几天里，陈安之险些天天销售了一辆汽车，在公司站稳了脚，开始了自己的乐成之旅，厥后还缔造了好几项世界销售之最。在任何时候，我们要以乐业精神来增强服务精神和态度，因为你的服务精神和态度，才是真正地产物。

比主顾期待的多做一下当前，餐饮企业的服务大同小异，大多数不到位。许多企业在服务方面，仅仅是做到主顾不说就行了，也就是做到60分，就可以了。因此，距离主顾期待的，做到100分，还差得很远。我的看法是，不仅要比服务最好的企业做得好，而且要做到位，要比主顾期待的更好，要做到101分才行。

有一句话这样说：“百分之一的疏忽，将决议百分百的失败！”我想，反而言之，百分之一的到位，将决议百分之百地乐成。做到主顾不说“闲话”，主顾会委曲来就餐；做到主顾所期待的，主顾会很兴奋的来就餐；比主顾所期待的还要好，主顾会奔走相告，成为你的宣传人。逐日反省逐日反省是针对服务员的职业生涯发展而言的。我认为，要进步，就必须逐日举行反省。

人是社会性的，反省哪些内容呢？我认为应当从人的天天所接触的运动中来。一是当天的事情；二是与人来往的语言和行动；三是今天我有没有进步。

孔子说：吾日三省吾身，与人谋而不忘乎，与朋侪交而不信乎，传不习乎。这句话的意思是，我天天都要从三个方面举行自省，替人家服务有没有努力，与朋侪来往有没有守信，老师教授的知识有没有再三温习。圣人尚且逐日三省吾身，我以为，我们每小我私家更应该逐日反省。

团队协调重于一切曾经，蒙古草原上有一位母亲，丈夫在世的时候，她生了两个儿子，丈夫去世后，又生了三个儿子。于是，前面的两个儿子认为三人弟弟不是自己父亲的儿子，致使一家人很反面谐。于是，这位母亲给他们每人一双筷子，让他们用手把筷子折断。每小我私家都轻松的把筷子折断了。

母亲又拿出五双筷子，让他们每小我私家都来折一下。这一次，谁也没有筷子折断。母亲教育儿子们说：“你们每小我私家就像一双筷子，五小我私家就是五双筷子，只有团结，你们才气在这大草原上很好地生存下去，甚至有所作为，否则，你们只能像那些被折断了的筷子一样。”母亲的大儿子叫铁木真，他铭刻母亲的教诲，团结兄弟和族人，长大后成为了草原上最伟大的英雄，并被人们尊为 “成吉思汗”。

铁木真所以能够乐成，是因为他明白了团结。团队协调的目的，就是让团队能够团结一致，朝配合的目的努力。团队协调的要求不只是抱成团，有三个原则：一是无缺位原则。

无论在什么情况下，职责上虽有分工，但并非分居，要象一家人一样，相互之间有什么遗漏之处，其他人要如看待自己的事情一样予以拾遗补缺。二是无小我私家原则，或称最需要原则。在一个优秀团队中，每小我私家都有自己的职责，但也都不能以自己的泛起为限，一切服务团队的需要。

团队需要我干什么，我就干什么，包罗有时候可能为了要完成团队的业绩，可能使自己业绩不佳。三是绝对听从原则。

听从是一种美德，职业人必须以听从为第一天职。每一个职业人都必须听从上司的摆设，就如同武士都必须听从指挥一样。

大到一个国家、军队，小到一个企业、部门，其成败很大水平上就取决于是否完美地贯彻了听从的看法。接待在评论区写留言，与我们互动讨论！本文泉源：网络，由餐饮界(微信ID:canyinj)整编报道，转载请注明泉源！。

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